鲜花售后说明

鲜花售后服务

客户投诉事件			处理办法
漏单	订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。		(1)100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用。 (2)按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单。
误单	收花人联系不上、地址不详或有误，而又没有及时与订货人联系；		将订单汇款的50％存入订单人的虚拟账号内或者按照原来订单补送鲜花。
	收花人联系不上、地址不详或有误，而又没有及时与订货人联系；
	日期提前和延后配送；
	配送中，两个或以上花单送颠倒，造成花束错送。
	配送中，两个或以上花单送颠倒，造成花束错送。
花材不符	没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符。		给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。
	主花材数量不符。		向收花人道歉并补送道歉的鲜花
	花材不新鲜	派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。	向收花人道歉并补送道歉的鲜花。
	花材不新鲜	收花人对鲜花不了解，以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)。	派送商向收花人解释。
	1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理
	2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效
贺卡	没有送贺卡。		按照原订单补送贺卡并道歉。
贺卡	留言有误。		按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。
其他	任何您不满的地方		均可和订花网协商解决
免责条款	如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
	如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
	1.天气恶劣造成的鲜花不新鲜;
	2.订单人在下午3点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单;
	3.当地花材短缺，在无法直接联系到订花人的情况下，我方考虑订单实际情况(如：生日、聚会等)，决定替换花材的订单。

关于投诉说明

首先,本站（订花网）的全体人员承诺!：如发生购买本站产品后产生的不满，我们将尽最大努力来弥补我们的过失！！！
向我们说说您的不满，我们将全力解决，也一定会给您一个满意的答复！！

1. 当您的利益受到侵害时，您应当尽早向我们投诉，因为本站始终将顾客的投诉视为对我们工作的支持，我们将根据这些反馈信息迅速的改善我们的服务，并及时给予真诚关注我们的朋友以不同程度的奖励（根据所反馈问题的价值），以增加我们之间的互动和情感交流。

2. 我们强烈建议您：属于花材不新鲜的，请务必在夏季鲜花收到2个小时内，其他季节鲜花收到4个小时内，向我们投诉。当然为了解决您可能不方便在第一时间得知所送到的花的质量情况，我们特地采取了一系列措施，使您及您的朋友得到的是高质量的服务，比如我们工作人员的努力和签收单的相关内容的设置，并且我们会在鲜花送到后及时向您准确通报收货的的具体情况，包括收花人的满意程度等。

3. 我们承诺：我们将在收到您的投诉24小时以内进行调查，回复您处理意见，并给出解决方案；

服务条款说明

为给广大客户提供便捷的订花及递送服务，您在接受我们的服务前，请认真阅读下面条款，以方便我们为您更好的服务：

1.我们的正常送花时间为每天9：00至18:00。（国家法定节假日周六、周日照常配送）。

2.要求在正常送花时间外的特殊时间（20：00-8：00）或特殊地点送花者,请尽量提前咨询订购，我们在确认可完成的前提下，根据实际情况加收0-100元的服务费。

3.订单确认
当你从订花网上购花结束（即订单提交后），最好通知我们的客服人员进行确认，以及时处理好您的订单。

4.会员服务：
订购时系统会自动记录下你的个人信息，下次订购时，只要输入用户名和密码即可，无需重复填写信息。
你可用你的用户名及密码到我们的主站点上登录后,查询你的订单处理情况，消费历史记录，帐户余额，更改您的会员信息及享受会员的各项优惠服务.

5.为保证送花的正确性，我们会在送花前与收花人进行电话联系，确认送花时间和地址。在确认无误后递送物品，并尽量做到收花人本人签收。

6.如因非本公司原因造成收花人无法签收物品，我们将在确保收花人短时内能收到物品的前提下请他人代签收。如收花人在递送日当天无法收到货品（例收花人近期不在，电话号码有误，收花人已不在此处，无人代收等），我们将停止递送物品并及时联系订花人商榷处理办法，此为正常延迟，因此造成的任何损失本公司将不承担责任。

7.如订花人提出事先不要与收花人联系的要求，请订购时在特殊要求一栏写明（否则无效）。则我们将按照地址尽力递送。如收花人不在，我们将参考第6条处理，并视为完成一次递送，货款不退。如无法找到正确地点，我们将停止递送物品并及时联系订花人商榷处理办法，此为正常延迟，因此造成的任何损失本公司将不承担责任。

8.如订花人提出必须由收花人本人签收的要求，请订购时在特殊要求一栏写明（否则无效）。则我们将在送花前与收花人进行电话联系，确认具体送花时间和地址，在确认无误后递送物品。如因非本公司原因造成收花人无法签收物品，我们将停止递送物品并及时联系订花人商榷处理办法，此为正常延迟，因此造成的任何损失与本公司无关，并视为完成一次递送，货款不退。

9.由收花人或代收人签收,均以签收条为凭证。签收条的处理：我们将保留每份订单的签收条一个月供您查询，一个月以后统一销毁。如果你想确认收花人是否收到鲜花请在一个月内查询，过期概不负责。

10.如因非本公司原因收花人拒收物品，则我们将请收花人在签收栏填写"拒收，签名"字样，停止递送物品并告知订花人。因此造成的任何损失本公司将不承担责任，并视为完成一次递送，货款不退。

11.我们承诺当天订花当天送达，当天送达的订单最晚的提交时间为16:00（部分偏远小城市及偏远郊区除外），请尽量提前订购。如果您确需紧急的服务，或送往偏远地区，请直接电话咨询、订购。在我们未确认可完成情况下，您的此类订单视为无效，因此造成的任何损失本公司将不承担责任。

12.我们将根据送花的实际情况尽力按您的要求来安排送花，但高峰送花日(如情人节,母亲节,圣诞节、中秋节等节日) 由于送货量大、线路安排、交通状况等原因，我们只保证在当天送达，如没有按您要求的时间段送达，请谅解。因此造成的任何损失本公司将不承担责任。

13.替代原则：由于地区和季节及其它特殊原因的限制，如果有些花材或颜色在当地没有，我们会及时联系订货人确定其它花材。如订单紧急，我们会在尽量不影响您所选的鲜花效果的情况下，尽力以相近的花种或颜色代替，希望客户能够谅解！

14.取消/更改订单：由于鲜花的特殊商品性，您取消或更改订单应在如下情况下取消：
A．送货日的前一日。
B．送货当日取消或更改必须电话与我们联系，已付款的客户我们根据具体情况予以解决。未付款的客户我们将根据具体情况保留向订货人及收货人索要货款的权利。
C:一般情况下取消订单，我公司根据实际情况扣取订花总金额的5%--15%的服务费。

15.客户对我们的服务及产品有不满意之处，请于包含递送日在内的72小时内（由于鲜花产品一次性消费的特殊性）向本公司提出投诉，投诉处理时间为最长三个工作日，给您一个满意的答复。

16.蛋糕配送说明：我公司确保蛋糕卫生、新鲜、口味纯正，由于地域原因，不保证按图片制作，敬请谅解。由于蛋糕保存期很短，如果在订购人规定的送货时间，我们无法联系到收货人，将直接送到收货人的地址，如还是没有找到收货人，我们有权决定将蛋糕交与其熟人（如收花人的朋友、同事、同学、家人、邻居等）,并会要求其代为签收.如无人肯代签收或无人签收，将视为配送完成，我们不承担任何相关责任

17.投诉处理：如经调查确由我方人员工作失误造成客户不满意，我们视情节的轻重承诺如下补偿方式:
i.免费赠送小礼品（小花束、花瓶、巧克力、玩具等）。
ii.免费重新送货一次并免费赠送小礼品（小花束、花瓶、巧克力、玩具等）。

18.关于国际配送时间
因为世界各地存在时差问题，所以如果您要给国外的亲友送花，请注意时间上的差异。
在中国大陆以外的全球各个城市及地区（包括香港、澳门、台湾）的送花时间均为当地时间的9：00-17：00。所在国的法定节假日及周六、周日休息，所有要求在节假日递送的订单一律顺延，因此造成的任何损失与本公司无关。